Jeg er en lille smule træt af de der live chat-funktioner, som hele tiden dukker op, når jeg er på nettet. Det er lige gyldigt, om jeg er inde og lede efter en vaskemaskine eller et par trusser. Der kommer altid en bling og en pop-up med en besked om, at “Vi er her for at hjælpe dig. Er der noget, du vil spørge om? Skriv den besked her.”
Fint initiativ, men uhensigtsmæssig timing
Det er fint nok, at virksomheder gerne vil være tilgængelige. Kundeservice er vigtig, og live chat kan være en god kanal. Men det er her problemet starter: timingen er helt gal.
Man kender tilsyneladende ikke til den simple erkendelse, at man bare en gang imellem vil have lov til at kigge på siden i fred. Når man lige er landet på en webside og endnu ikke har stiftet bekendtskab med produkterne eller layoutet, kan det være mere intimiderende end hjælpsomt at blive opfordret til at stille et spørgsmål øjeblikkeligt. Man har slet ikke haft tid til at orientere sig endnu.
Der handler det ikke om, at man ikke sætter pris på kundeservice. Det handler om respekt for den enkeltes brugeroplevelse. Når man således bliver “accelereret” til at interagere, før man selv har brug for det, bliver følelsen snarere invasiv end serviceminded. Jeg bliver irriteret. Og hvis jeg er i det gode humør, lukker jeg bare for chat-boksen. Er jeg i det sur humør, ja, så springer jeg helt væk på siden og finder en konkurrent, der sælger noget lignende – eller helt tredje.
Ikke alle kommunikerer bedst skriftligt
Tilmed har virksomheder tilsyneladende ikke reflekteret over, at kunderne er forskellige. Har de ikke tænkt på, at det ikke er alle, der har lige nemt ved at udtrykke sig skriftligt? Nogle af os foretrækker at ringe op – selv om vi ved, at det vil sige at vente i en telefonkø. Det er der altid tid til. Men mange virksomheder udbyder slet ikke denne mulighed længere.
Der findes heldigvis mange løsninger til det. Der er mange bureauer, der tilbyder telefonpasning – for eksempel dem her – så alle de, som sidder i kundeservicefunktioner, kan få en pause og ikke skal overvåge alle timerne.
Det er ikke uden grund, at flere undersøgelser viser, at når kunderne skal håndtere komplekse spørgsmål eller vigtige sager – især når der er penge eller følelser på spil – foretrækker de stadig at ringe. En samtale tillader nuancer, umiddelbar opklaring og en menneskelig kontakt, som skriftlig kommunikation ikke altid kan levere. Telefonsamtaler kan også løse problemer mere hurtigt, når der skal formidles omfattende eller kompliceret information.
Et hårdt job – men det kræver bedre timing
Jeg forstår da godt, at det er et hårdt job at svare på vidt forskellige spørgsmål om forskellige produkter – størrelser, farver, materialer, tilgængelighed osv. Mange virksomheder tilbyder live chat præcis fordi det kan håndtere disse opgaver effektivt. Det er ikke det problematiske. Det problematiske er det øjeblik, det sker.
De professionelle live chat-systemer er faktisk designet til at være mere intelligente. De bedre implementeringer aktiverer chat baseret på adfærd – når en kunde har brugt tid på siden, virker interesseret i en bestemt kategori, eller er ved at forlade siden uden at købe. Denne kontekstuelle tilgang føles hjælpsom snarere end forstyrrende.
Det ville altså være rart, hvis chat-funktionerne ikke bare poppede op, lige så snart man har fundet siden. Kunne virksomhederne ikke lære at vente bare et par minutter? Giv kunderne rum til at orientere sig, kigge, og afgøre, hvornår de eventuelt har brug for hjælp. En veltimet chat-invitation – ikke en påtvungen – kan være forskellen på en customer, der føler sig hjulpet, og en der føler sig irriteret.
God kundeservice handler ikke kun om at være til stede. Det handler også om at vise forståelse for, at kunders behov og kommunikationspræferencer er forskellige. En påtvungen live chat-invitation løser ikke det problem.
